Met zijn allen zitten we op social media. De één wat actiever dan de ander, de ander wat positiever dan de één. Bedrijven met B2C functie ontkomen er niet aan hierin mee te gaan. Sales! Denkt daar meteen een directeur, reclame maken! Maar gelukkig zien ook meer en meer bedrijven in dat social media een kanaal voor dialoog is. Niet alleen zenden, maar ook ontvangen.

Een kans, weet iedereen. Een investering (waard), zo vind gelukkig menig. Goede webcare is een actuele en sterke aanvulling op de klantenservice zoals wij die al kenden (via post en telefoon). Geen vervanging, overigens!

Maar waarom zijn er dan nog zo veel bedrijven die niet goed weten wat ze met social media moeten? Wat ze er mee kunnen, en wat ze vooral niet moeten doen? Dat gaat niet eens meer om social media, want dat is slechts het kanaal. Dat gaat om communiceren met je doelgroep (en je publieksgroepen). Die dialoog dus.

Een voorbeeldje… Natuurlijk word je als merk op de proef gesteld op social media. Critische vragen en zelfs beschuldigingen zul je ontvangen. Al dan niet terecht. Om het binnen deze ideale wereld te benaderen, ga ik er van uit dat je vanuit je bedrijf weloverwogen keuzes maakt. Daar zitten altijd nadelen aan, maar ze zijn te verantwoorden. Maar als jouw doelgroep een nadeel ondervindt van één van jouw keuzes, wat doe je dan? Verdedigen dus zeker niet. Zegt zij streng.

Ik zie zo veel bedrijven (ofwel: mensen! Het zijn de mensen die communiceren) direct in verdediging schieten, soms zelfs op een aggresieve manier. Dat niet dus.

Doe er je voordeel mee. Leer wat er leeft bij jouw doelgroep. Luister. Ontvang de feedback. Vraag door! Natuurlijk is het vervelend dat iemand dit ondervindt! Wie weet leer je er nog wat van. Door te luisteren en door te vragen, voelt iemand zich gehoord. Dat vinden wij allemaal belangrijk.

Toon begrip voor de persoon én voor de feedback. Zie het dus ook echt als waardevolle informatie. Je kunt dit maar beter wel weten dan niet! Geef dan ook aan dat je de feedback serieus in overweging zult nemen, en doe dat dus ook. Je kunt ook uitleggen waarom bepaalde keuzes zo gemaakt zijn, maar schiet daarbij zeker niet in de verdediging. Je hebt een weloverwogen keuze gemaakt, dat is het belangrijkste. Wie weet kun je nog wel (evt. Op een andere manier) je dialoogpartner tegemoet komen.

Leer en doe er iets mee. Sla informatie op, neem het mee in je bedrijfsvoering. Als je vaker bepaalde geluiden hoort, dan helemaal! In jouw markt, onder jouw doelgroep, leeft iets dat voor jou relevant is. Je voorziet alleen in een consumentenvraag als je daar op in kunt spelen.

Dus inderdaad, social media is niet iets dat je de stagiair er even bij laat doen. Het is jouw rechtstreekse contact met je doelgroep. Is hetzelfde waard als een telefoontje met; persoonlijke communicatie! De term die we steeds weer horen tegenwoordig: communicatie is Human2Human (H2H). Besef vooral ook dat je meerdere doelgroepen hebt, niet alleen je klanten. Denk aan je medewerkers, je stakeholders… Ook daar dus.

© Copyright 2016 - 2020 - LinDialoog