Zo veel mensen, zo veel marketing. Las Vegas is eigenlijk maar recht-toe-recht-aan. De hele dag door horen we alleen maar boodschappen van anderen. Logisch dat je gaat filteren, anders kunnen we mentaal allemaal al voor ons dertigste met pensioen. Iedereen is dus vooral ook bezig met niet luisteren, filteren. Hooguit luisteren we naar wat onze ideeën bevestigt.

In al die communicatie zijn we het menselijke uit het oog verloren. Processen moeten snel, efficiënt en goedkoop zijn. Digitalisering is daar een onderdeel van, maar ook harder werken, sneller produceren, minder bijzaken.

Vandaag woonde ik een lezing bij van Steven van Belleghem, gevolgd door een reflectie van Noëlle Aarts. Heel mooi wisten zij te benoemen: schaarste maakt waardevol. In al die hectiek, de waan van de dag, verliezen we het sociaal contact, de menselijkheid, de oprechtheid. En juist daarom wordt het zo waardevol.

Bedenk zelf eens hoe vaak je op een website het popupvenster met Anna of Eva die vraagt of ze je kan helpen wegklikt. Of hoe vaak je in een belmenu het irritant vindt dat om te moeten kiezen voor nummer 3 voor persoonlijk contact (hebben we wel eerst even je klantnummer nodig). Natuurlijk zijn we blij met service en behulpzaamheid door bedrijven. Maar wat echt waardevol is, is menselijk contact.

Er wordt technologie ontwikkeld die geautomatiseerde klantenservice steeds beter maakt. Het is te bedenken dat dit wellicht nog beter kan worden dan een real person klantenservice. Maar daar zijn we nog lang niet. Er is meer nodig dan een cartoon Anna en een twitter account dat continu dezelfde soort berichtjes produceert. Er is emotie nodig in communicatie. Authenticiteit in combinatie met positiviteit, oprechte interesse.

Natuurlijk denk ik er stiekem ook al over na hoe dat zou kunnen bij de bedrijven die ik ken, waarvoor ik werk. Het is lastig om niet meteen terug in procedures en denkpatronen te vallen, maar het is mogelijk. Ieder bedrijf kan persoonlijk worden. En dat hoeft niet eens duurt te zijn, dat kan best low key. In combinatie met het welbekende word-of-mouth is dat een heel mooi begin van een positieve trend.

© Copyright 2016 - 2020 - LinDialoog